深圳市政务服务管理办公室

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广东省网上办事大厅
深圳分厅二期及市基层公共服务
综合平台信息系统建设工程

客户介绍

建设单位主要职能包括:

(一)负责行政服务大厅的管理与服务;制定行政服务大厅管理办法并组织实施,指导进驻单位为企事业单位和市民提供方便快捷的“一站式”服务,为进驻大厅单位顺利开展工作搞好协调和服务;
(二)积极推进行政服务大厅的电子政务建设;组织进驻行政服务大厅单位的行政审批办证电子政务系统的开发应用及维护管理,提高审批办证工作效率和透明度;
(三)制定并组织实施行政服务大厅的政府信息公开工作制度,完善公开办事制度、规范办事程序、简化办事环节,不断提高政府行政效能,检查、督促行政服务大厅进驻单位为市民和企事业单位提供规范、透明、高效、优质服务;
(四)提供相关的政策咨询、办事指引,介绍办文办事规范,受理服务对象对窗口服务的投诉,接受有关建议;负责对重大项目审批制度改革的督导和协调;
(五)统一组织对大厅进驻单位窗口及其工作人员进行考评,对工作人员的考评结果作为原单位对其年度考核等的重要依据;
(六)承担行政审批流程再造,组织、协调和督导联合审批、联合办理;对单独设立的部门办事大厅及各区(新区)服务机构进行业务指导,推进政务服务体系建设;建设维护市行政审批系统;
(七)承办市政府交办的其他工作。

遇到的挑战及客户诉求

(1)深圳网厅一期移动网厅子系统已开通了政民互动、网上办事、便民服务、商事查询等功能,但按照省对二期的建设要求,该系统的功能还不够齐全,如未建设企业和个人专属网页、客户管理系统、移动申办审批平台、微信公众平台等,集约化程度还需提高;

(2)目前,深圳市和各区初步建成了审批应用系统、网上办事大厅、行政服务实体大厅、事项管理系统等,且具有一定的支撑及服务功能。但在基层审批服务、事项标准化、窗口综合受理、电子化审批、二次录入、数据共享等方面还没能很好的解决,成为影响行政审批改革的障碍。

解决方案

深圳市网上办事大厅和基层公共服务综合平台建设的本质是指以政务服务平台为基础,以公共服务普惠化为主要内容,以实现智慧政府为目标,运用互联网信息技术、互联网思维与互联网精神,连接网络社会与现实社会,实现政府组织结构和办事流程的优化重组,构建集约化、高效化、透明化的政府治理与运行模式,向社会提供新模式、新境界、新治理结构下的管理和政务服务产品。

因此在总体设计上,坚持“顶层设计、分步实施,以业务为主线,以数据为核心,从集约化角度出发,多层面规划”。

顶层设计、分步实施

总体蓝图的实施,是一项复杂的系统工程,要坚持顶层设计、分步实施的总体策略。从全局的角度,对网上办事大厅和基层公共服务综合平台建设的总任务及相关的各方面、各层次、各要素统筹规划,以集中有效资源,高效快捷地实现目标。一是坚持顶层决定性,采用自高端向低端展开的设计方法,核心理念与目标都源自顶层,因此顶层决定底层,高端决定低端;二是坚持整体关联性,围绕网上办事大厅的业务、应用、运营和战略目标及之间所形成的关联、匹配与有机衔接;三是实际可操作性,抓住核心,分步实施,逐步深入的推进。

以业务为主线

业务是网上办事大厅和基层公共服务综合平台提供服务的最终交付内容,内容建设的好坏决定了服务产品的质量。深圳市网上办事大厅经过几年的建设已经基本涵盖了市、区(县)、街道(乡镇)、社区(村)四级,建立了完整的事项目录和权力清单。在此基础上业务发展主要集中在提升业务服务范围、服务过程、服务内容和服务受众4个层面进行深化,提出总体业务发展目标和阶段目标,并将业务目标作为项目各个阶段建设的核心目标。

以数据为核心

打造智慧政务的建设,核心是数据建设。网上办事大厅和基层公共服务综合平台的建设不仅要关注业务流转电子化、业务规范化、服务标准化等,更要关注数据的统筹规划和内容建设。我们去采集数据、管理数据的主要目的也正是为了能让我们的服务更加具备“智慧”,也就是政务服务实现以数据为核心的根本目的。

从集约化视角出发

云计算、大数据技术的发展为集约化建设提供了技术支撑。集约化建设为顶层设计的落实缩短了实施路径和周期,并大幅缩减了整体建设成本。集约化建设与个性化需求之间存在着矛盾,因此在选择集约化建设内容时,应尽量以技术类内容为主,如电子证照、身份认证、物流支付等内容。

多层面规划

网上办事大厅和基层公共服务综合平台的总体蓝图,应从多个层面进行规划,具体到本项目应主要包括:战略层面规划(顶层设计、总体架构、任务分工、资源配置等)、内容层面规划(内容组织、栏目架构、UI设计等)、建设层面(建设内容、体系架构、系统功能等)、运维层面(运营推广、制度保障、绩效考核、持续优化等)。

客户价值

1、巩固行政改革成果,促进政府职能转变

网上办事大厅项目以信息技术手段对行政审批的各环节进行了硬性的约束,使行政审批从一开始就进入了监督环节,把事前、事中、事后监督更加紧密地结合起来,对擅自设定许可事项、违反许可条件和程序、超过许可时限、违规收取费用等问题,进行自动警示、及时纠正。可以及时发现和纠正暗箱操作、刁难群众等一些违规违纪和不规范的行为,从而有效地促进了审批机关和办事人员依法行政。

网上办事大厅系统可对行政审批效能进行综合考核和评价,使监管方式由事后监管变为事前、事中、事后监管相结合,使监管内容由以公务员(政府办事人员)个人行为主动变为个人行为与行政程序并重,使行政审批行为由隐秘变为公开,从而打造阳光的政务工程。本项目的建设和推广将有利于建设廉洁政府、诚信政府、高效政府。

2、规范行政审批行为,提高公众服务效率

网上办事大厅建设,对全市行政审批事项的实施情况进行全程自动监控,对行政审批行为进行有效约束。通过分析和汇总监察数据,发现行政审批程序的薄弱环节,并加以研究改进,提高公众服务的效率。通过将各单位许可数据的整合和汇总,每个行政审批各个环节的办理意见、依据、时间、结果等都将一目了然,暗箱操作的情况将大大减少,各部门的信息将在较大的范围内进行交换和共享,办事公开化的程度将大大提高。

3、优化行政管理环境,服务经济社会建设

网上办事大厅应用网络和信息技术,使政府的各项监管工作更加严密、规范,服务更加便捷、高效,政府履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能的能力得到明显加强。随着政府施政透明度的增强和审批效率的提高,对经济发展、全面建设繁荣、和谐社会起促进作用。