标准支持服务(ESS)
产品定义
标准支持服务英文全称 Essential Support Service，缩写ESS。
标准支持服务(ESS)是指金蝶中间件提供的应用支持、在线服务、版本升级、服务工具等服务，这些服务以在线、热线、远程三种服务方式提供。
产品内容
标准支持服务提供以下四类服务：
标准支持服务的具体服务内容如下：
应用支持
a、软件故障诊断：为客户诊断金蝶中间件软件故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用。
b、软件应用指导：指导客户进行软件安装、配置、部署、监控、管理，提升客户软件应用能力。
c、提供方式：全国客户服务中心 7*8 小时热线(4008-836-836、0755-86072008，0755-86072009)、区域服务团队7*24
小时热线或远程支持。
在线服务
a、在线知识库查询：客户随时可在知识库中查询并获得自己所需的技术资料（如问题解决方案、应用技巧等）。
b、用户论坛服务：客户可登录用户论坛，与其他用户、金蝶中间件技术支持人员交流金蝶中间件软件应用及使用技巧等方面的问题。
c、补丁下载服务：客户随时可在金蝶中间件网站下载有效补丁或补丁包。
d、提供方式：7*24 小时网络服务。
版本升级
a、版本升级：客户可免费获得同一产品的最新版本(仅提供软件介质，不包含升级服务)，以保持与市场科技、法规调整的同步，保持与数据库、操作系统最新版本的匹配。
服务工具
a、信息系统体检工具：由金蝶中间件公司提供系统性能及软件运行故障检测工具，如数据库连接池诊断信息工具、数据库连接池死锁分析工具、金蝶Apusic应用服务器性能监控工具等。
服务有效期
标准支持服务首年自合同签订之日起一年有效，之后按年签订标准支持服务合同，服务有效期逐年顺延。
产品定义
高级支持服务英文全称 Premier Support Service，缩写PSS。
高级支持服务(PSS)是指金蝶中间件公司提供的现场问题诊断和处理、问题提升处理。主要通过现场服务方式提供。
金蝶中间件高级支持服务不单独销售，而是将标准支持服务(ESS)与高级支持服务(PSS)捆绑在一起形成高级支持服务包。购买高级支持服务包的客户在标准支持服务有效期内可以享受不限次数的标准支持服务以及高级支持服务。
产品内容
高级支持服务包里包含两块服务内容：
1、标准支持服务提供的服务，参见标准支持服务产品内容。
2、高级支持服务，提供以下服务：
现场问题诊断和处理：金蝶中间件服务工程师赴客户现场进行问题诊断，提供问题处理方案。
问题提升处理：现场不能解决的问题将提升到金蝶中间件总部，由金蝶中间件总部专家进行诊断和处理。
响应标准
标准支持服务的响应标准见标准支持服务相关规定。
高级支持服务的响应标准如下：
服务
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服务响应标准
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| 标准响应 |
银牌服务 |
金牌服务 |
| 高级支持服务 |
2个工作小时内响应；
16个工作小时内到达客户现场。 |
1个工作小时内响应；
8个工作小时内到达客户现场。 |
不分工作日及法定节假日；1个工作小时内响应； 8个工作小时内到达客户现场。 |
备注：工作小时是指除国家法定节假日外的周一至周五的上午8:30-12:00；下午13:00-17:30。
服务有效期
高级支持服务包的有效期同所包含的标准支持服务有效期。
如何购买
QQ2009 Beta版暂不支持临时
